Цель:

Аудитория:

Вы будете уметь:

• Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
  
• Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
  
• Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием

Содержание курса:

• Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе компании
  
• Культура речи. Деловое общение. Телефонный этикет
  
• Алгоритм ведения телефонного разговора
  
• Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами

• Цели работы специалистов технической поддержки
  
• Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
  
• Особенности восприятия информации по телефону

• Вежливость в рамках делового общения
  
• Грамотная и корректная формулировка вопросов
  
• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  
• Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
  
• Методы управления голосом и производимым впечатлением
  
• Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы)

• Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
  
• Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
  
• Управление телефонным разговором
  
• Консультирование в реальном времени
  
• Навыки эффективной передачи и приема информации
  
• Конструктивность и ясность речи
  
• Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
  
• Как взять инициативу в свои руки?
  
• Как лучше формулировать вопросы?
  
• Что такое активное слушание?
  
• Методы активного слушания
  
• Как лучше формулировать вопросы?
  
• Грамотная последовательность и формулировка вопросов
  
• Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
  
• Завершение телефонного разговора
  
• Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга

• Как не поддаться на провокацию клиента
  
• Навыки эмоциональной устойчивости (стресс-менеджмента)
  
• Предконфликтные ситуации
  
• Правила поведения в конфликтных ситуациях