|
Цель: Сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL-2011.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.
Аудитория: Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов.
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.Описание: Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.
С помощью внедрения практик Release Control and Validation ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.
Предварительные требования: - базовые знания в области управления
- знание основ ITIL
Предварительная подготовка: Содержание курса: - Введение. Управление Сервисами.
- Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов.
- Процесс Управления Изменениями (Change Management).
- Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).
- Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment Management).
- Процесс Service Validation and Testing.
- Процесс Service Evaluation.
- Процесс Knowledge Management.
- Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов.
| Стоимость:
для организаций: 31000 для частных лиц: по договоренностидля студентов: по договоренности | Длительность:
32ч / 4д. | |
|
Модули курса
Модуль 1. Введение. Управление Сервисами.- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Модуль 2. Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов.- Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов
Модуль 3. Процесс Управления Изменениями (Change Management).- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
- Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
- Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL-2011
- Классификация и стандартизация изменений
- Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение
- Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).
- Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.
- Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.
- Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений
- Проведение изменений. Координация исполнения.
- Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
- Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.
Модуль 4. Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
- Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.
- Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.
- Построение Configuration Management System (CMS).
- Управление «Definitive Media Library» (DML).
- Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.
- Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.
- Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),
- Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
- Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.
- Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).
Модуль 5. Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment Management).- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
- Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.
- Планирование релиза. Типы релизов.
- Практическая работа: определение и описание политик релизов.
- Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.
- Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
- Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).
Модуль 6. Процесс Service Validation and Testing.- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
- Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.
- Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
- Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.
- Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.
- Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.
- Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
- Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.
Модуль 7. Процесс Service Evaluation.- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
- Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования.
- Роли процесса.
- Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
Модуль 8. Процесс Knowledge Management.- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
- Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW модели.
- Обучение персонала как часть Управления Знаниями.
- Практическая работа: способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией.
- Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
Модуль 9. Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов.- Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools).
- Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий.
- Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл).
- Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).
|
