Цель:

Описание:

Предварительные требования:

• Общие знания о Microsoft Windows;
  
• Понимание процессов и практик решений в области CRM
  

Содержание курса:

• Общие сведения о Microsoft Dynamics CRM
  
• Основы Microsoft Dynamics CRM
  
• Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook
  
• Общие сведения об управлении продажами
  
• Обработка заказов
  
• Общие сведения об управлении маркетингом
  
• Внедрение маркетинговых кампаний
  
• Общие сведения об управлении сервисным обслуживанием
  
• Управление обращениями за обслуживанием
  
• База знаний Microsoft Dynamics CRM
  
• Общие сведения о планировании сервисов
  
• Администрирование планирования сервисов

• Повышение конкурентоспособности с помощью CRM
  
• Модули Microsoft Dynamics CRM
  
• Параметры клиента и сервера Microsoft Dynamics CRМ
  
• Соотношение простоты использования и функций отчетности
  
• Пользовательский интерфейс Microsoft Dynamics CRM
  
• Пользование справкой
  
• Многоязыковая поддержка в Microsoft Dynamics CRM
  
• Поддержка нескольких валют в Microsoft Dynamics CRM
  
• Персональные настройки среды CRM
  
• Настройка личных параметров

• Просмотр клиентов в Microsoft Dynamics CRM
  
• Система Microsoft Dynamics CRM в вашей организации
  
• Внедрение процессов для поддержки системы Microsoft Dynamics CRM
  
• Записи о клиенте
  
• Отношения между записями о клиентах
  
• Владение записями и их назначение
  
• Отслеживание взаимодействия с клиентами при помощи действий
  
• Использование бизнес-процессов
  
• Поиск и обслуживание данных
  
• Использование функции обнаружения повторяющихся данных
  
• Дерево тем
  
• Лаборатория : Создание записей «Бизнес-партнер» и «Контакт».
  
• Создание новых бизнес-партнеров, новых контрактов и контактов, связанных с существующими организациями.
  
• Лаборатория : Поддержка бизнес-партнеров и адресов
  
• Настройка модели сложной организации

• Преимущества использования Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook
  
• Интеграция Microsoft Dynamics CRM и Outlook
  
• Управление записями в Microsoft Dynamics CRM для Outlook
  
• Управление электронной почтой в Microsoft Dynamics CRM для Outlook
  
• Создание документов слияния
  
• Различия между клиентами Outlook
  
• Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook с автономным доступом
  
• Лаборатория: Создание возможной сделки из встречи Outlook.
  
• Лаборатория : Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook с автономным доступом.
  
• Выполнение синхронизации в оперативном и автономном режимах.

• Обзор управления продажами
  
• Отслеживание конкурентов
  
• Управление литературой о продажах
  
• Общие сведения об интересах
  
• Создание и импорт интересов
  
• Отслеживание и преобразование интересов
  
• Дисквалификация и повторный перевод интересов в активное состояние
  
• Создание отчетов по интересам
  
• Общие сведения о возможных сделках
  
• Создание возможных сделок
  
• Работа с возможными сделками
  
• Отслеживание возможных сделок через процесс продаж
  
• Закрытие возможных сделок
  
• Использование отчета «Каналы продаж»
  
• Лаборатория : Создание записей о конкурентах
  
• Использование формы конкурента.
  
• Лаборатория : Создание интересов
  
• Создание многоэтапного бизнес-процесса продаж для возможных сделок.
  
• Лаборатория : Квалификация и преобразование интересов
  
• Создание действий и задач, квалификация и преобразование интересов.
  
• Лаборатория : Создание процесса продаж
  
• Создание многоэтапного бизнес-процесса продажи.
  
• Лаборатория : Закрытие процесса продаж
  
• Закрытие действий для перемещения возможной сделки к этапу закрытия.

• Выполнение транзакции по продаже
  
• Каталог продукции
  
• Группы единиц измерения
  
• Добавление продуктов
  
• Создание прайс-листов
  
• Создание списков скидок
  
• Создание и пересмотр предложений
  
• Создание и отслеживание заказов
  
• Создание и закрытие счетов
  
• Оценивание данных о продажах
  
• Измерение производительности с помощью отчетов о производительности продаж
  
• Использование экспорта в Excel
  
• Использование мастера отчетов
  
• Лаборатория: Создание группы единиц измерения и прайс-листа
  
• Создание группы единиц измерения
  
• Лаборатория: Преобразование предложения в заказ
  
• Преобразование предложения в заказ.
  
• Лаборатория: Производительность продаж
  
• Использование расширенного поиска для нахождения сведений для отчета.

• Преимущества маркетинга с обратной связью
  
• Быстрые кампании
  
• Сравнение маркетинговых и быстрых кампаний
  
• Создание маркетинговой кампании
  
• Создание и использование маркетинговых кампаний
  
• Создание и использование шаблонов кампаний
  
• Управление контрактами от кампаний
  
• Анализ кампаний
  
• Лаборатория : Быстрые кампании
  
• Лаборатория : Создание маркетинговой кампании

• Распределение действий кампании
  
• Отслеживание маркетинговых кампаний
  
• Получение и просмотр контрактов от кампании
  
• Работа с контрактами от кампании
  
• Анализ маркетинговых сведений
  
• Лаборатория : Создание контракта от кампании
  
• Нахождение сведений о кампании, относящейся к клиенту.

• Приступая к работе по управлению обслуживанием
  
• Деревья тем
  
• Процесс управления обслуживанием
  
• Контракты
  
• Создание шаблонов контрактов
  
• Создание контракта и строк контракта
  
• Изменение контрактов и строк контрактов
  
• Возобновление контрактов
  
• Работа с контрактами
  
• Лаборатория : Создание контрактов и строк контрактов

• Общие сведения об управлении обращениями
  
• Просмотр обращений
  
• Создание обращений
  
• Назначение и переназначение обращений
  
• Принятие обращений
  
• Сопровождение обращений
  
• Разрешение обращений
  
• Общий доступ к обращениям
  
• Повторный перевод обращений в активное состояние
  
• Отмена и удаление обращений
  
• Отчеты об управлении обращениями
  
• Лаборатория : Создание и разрешение обращений

• Основные понятия базы знаний
  
• Работа с шаблонами статей
  
• Создание и отправка статей
  
• Утверждение, публикация и отклонение статьи
  
• Поиск сведений в базе знаний
  
• Списки ожидания
  
• Настройка общих списков ожидания
  
• Удаление списков ожидания
  
• Работа со списками ожидания
  
• Лаборатория : Создание, передача и публикация статей базы знаний
  
• Создание, отправка и публикация статьи базы знаний.
  
• Лаборатория : Создание и назначение списков ожидания

• Обзор планирования сервиса
  
• Сценарии планирования сервиса
  
• Процесс планирования сервиса
  
• Регистрация действий сервиса в календаре сервиса и навигация
  
• Планирование действий сервиса
  
• Закрытие, отмена или изменение расписания действия сервиса
  
• Просмотр действий сервиса и встреч
  
• Лаборатория: Дальнейшие действия по встречам

• Планирование встреч
  
• Планирование пользователей и других ресурсов
  
• Расписания работы пользователей
  
• Создание группы совместно планируемых ресурсов
  
• Управление выделением ресурсов для действий сервиса
  
• Создание мест и управление ими
  
• Управление нерабочими днями
  
• Лаборатория : Документирование нерабочего времени для пользователя
  
• Расписание работы пользователя.
  
• Лаборатория : Создание нерабочих дней