Цель: Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
Управление портфелем сервисов
Управление каталогом сервисов
Управление уровнем сервисов
Управление поставщиками,
минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.
Аудитория: Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.Описание: Управление уровнем сервисов (Service Level Management или SLM) – процесс, обеспечивающий регламентную базу для предоставления ИТ сервисов на заранее согласованном уровне качества и включающий в себя разработку, поддержку и постоянную корректировку Соглашений об уровне услуг. Его цель - обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ сервисов и проактивное улучшение их качества.Предварительные требования: - Базовые знания в области управления
- Знание основ ITIL v3 или 2011
- Опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов
Предварительная подготовка: Содержание курса: - Введение. Управление Сервисами.
- Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).
- Управление уровнем сервисов (SLM)
- Управление поставщиками
| Стоимость:
для организаций: 23000 для частных лиц: по договоренностидля студентов: по договоренности | Длительность: 24ч / 3д. | |
|
Модули курса Модуль 1. Введение. Управление Сервисами.- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Модуль 2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов - Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Модуль 3. Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).- Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Методы и техники
- Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
- Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
- Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
- Связи между сервисами в каталоге
- Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
- Практическая работа: проектирование каталога сервисов
- Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
- Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
- Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса
Модуль 4. Управление уровнем сервисов (SLM) - Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
- Организация процесса
- Практическая работа: создание текстового описания процесса
- Особенности построения процесса: использование принципов «4P» и «Quick Wins»
- Соглашение об уровне услуг
- Разработка SLA. Управление ожиданиями
- Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
- Состав и структура SLA
- Практическая работа: создание шаблона SLA
- Расчёт стоимости услуг
- Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
- Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
- Service Improvement Program и Service Quality Plan
- Критические факторы успеха (CSFs)
- Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
- Вопросы автоматизация процесса
Модуль 5. Управление поставщиками - Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Методы и техники, виды деятельности процесса: Категоризация поставщиков, Периодический обзор контрактов, Продление и прекращение контрактов
- Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
- Структура поддерживающего договора (UC)
- Ключевые показатели процесса
- Роли процесса и их взаимодействие
|